Online Marketing Podcast


Fehlstart von LIGA total auf dem iPhone – T-Mobile bitte schnell nachbessern!

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Es klang vielversprechend: Bei meinem neuen iPhone-Vertrag ist auch 1 Jahr LIGA total auf MobileTV dabei, und obwohl ich nicht der größte Fußballfan bin dachte ich mir: Nette Zugabe, praktisch für unterwegs. Und aus Marketingsicht finde ich das einen gutes Leistungsmerkmal um die Attraktivität des Angebotes sowie die Nutzung des mobilen Internets zu steigern.

Liga Total

Aber es kam dann doch etwas anderes. Auf der Website von T-Mobile steht daß man rechtzeitig vor Beginn der Saison per SMS informiert wird (siehe oben). Das war bei mir nicht der Fall. Natürlich habe ich letzte Woche, als keine Info kam, bei iTunes nachgeschaut, und dort gibt es das Programm MobileTV lite, das ich mir heruntergladen habe. Und war enttäuscht: Das Programm kann man eigentlich nur als Beta-Version bezeichnen, bei mir lief es sehr instabil. Und das „schlimmste“: Bundesliga lief quasi gar nicht, in den paar Minuten in denen es lief war die Bildqualität verbesserungswürdig. Gleich auf Twitter nachgeschaut (z.B. nach #Liga suchen) und siehe da: Andere machen die gleiche Erfahrung.

Was lernen wir – aus Sicht des Marketing – daraus?

1) Wenn man eine Produktzugabe – die der Käufer vielleicht gar nicht unbedingt nachfragt – verspricht und dann nicht liefert erzeugt man Enttäuschung und Unzufriedenheit, obwohl die Käufer mit dem eigentlichen Produkt zufrieden sind.

2) Probleme können auftreten, dafür hat (fast) jeder Verständnis. Aber dann muß man offen und rechtzeitig kommunizieren. Statt mir keine SMS zu schicken hätte man schreiben können „Sorry, sind noch nicht soweit, arbeiten daran und melden uns asap.“ Und z.B. Gutschein für Bundesliga auf T-Online anbieten.

3) Twitter ist in der Tat eine Plattform auf der unmittelbar Ereignisse kommuniziert werden, quasi eine „Echtzeitberichterstattungsmaschine“. Als Unternehmen kann man sich darauf einstellen daß Probleme sofort öffentlich werden, insofern ist proaktive Kommnikation gefordert. T-Mobile muß gewußt haben daß die App nicht sauber läuft und daß die „echte“ Applikation noch nicht fertig oder von Apple noch nicht freigegeben ist.

Also, liebe Telekom: Bitte schnell das Problem beheben und das eigentlich tolle Angebot zum Laufen bekommen. Und die Kunden – mich eingeschlossen – ordentlich informieren.

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August 10th, 2009
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