Interessante Ergebnisse der ARD/ZDF-Onlinestudie 2010 :

Communitys sowie Video- und Fernsehinhalte im Netz werden immer beliebter, wobei das Anschauen von Onlinevideos für die meisten Nutzer weitaus wichtiger ist als viele Web-2.0-Aktivitäten. 65 Prozent schauen Videos im Netz, 40 Prozent nutzen Communitys. Die Bewegtbildnutzung erfolgt hauptsächlich über Videoportale und über die Mediatheken der Fernsehsender, die inzwischen 24 Prozent der Onliner, das sind rund zwölf Millionen Menschen, mehr oder weniger regelmäßig aufrufen.

ZDF-Intendant Markus Schächter kommentierte die Studie als Vorsitzender der ARD/ZDF-Medienkommission: „Das ZDF hat früh erkannt, dass die nonlineare Nutzung von TV-Inhalten großes Potential hat. Mit der ZDFmediathek haben wir Pionierarbeit im Netz geleistet. Wir definieren bis heute die Standards im Bereich der kostenfreien Abruf-Plattformen. Die Nachfrage steigt kontinuierlich an. Über die Mediathek erhöht sich schon jetzt die Reichweite unserer Sendungen im Schnitt um ein bis drei Prozent. Der Trend ist eindeutig: Das Bewegtbild ist ein tragender Pfeiler für die Internetnutzung der Zukunft.”

Der stellvertretende Vorsitzende der ARD/ZDF-Medienkommission und Intendant des Hessischen Rundfunks, Dr. Helmut Reitze: „Der Abruf von Audios und Videos sowie die Beteiligung an Onlinecommunitys ist für große Teile der Gesellschaft zur Selbstverständlichkeit geworden. Die ARD/ZDF-Onlinestudie 2010 zeigt, dass es keinen Verdrängungswettbewerb zwischen Fernsehen und Hörfunk einerseits und Internet andererseits gibt. Die Grenzen zwischen TV, Radio und Internet sind fließend und zwar sowohl für die Anbieter als auch für die Nutzer. Mit unseren hochwertigen Inhalten, die wir frei und unentgeltlich im Netz bereitstellen, kommen wir den Erwartungen der Nutzer entgegen, die jederzeit und überall auf diese zugreifen wollen. Wie wichtig dies für unser Publikum ist, belegen unsere Abrufstatistiken sehr deutlich”.

Die Zuwachszahlen für Web-2.0-Anwendungen fallen geringer aus als in den Vorjahren. Auch sinkt das Interesse an aktiver Teilhabe an Blogs, Twitter und Co. vor allem bei der jüngeren und mittleren Generation. Das “Mitmach-Netz” bleibt so weiterhin beschränkt auf eine kleine Gruppe von Aktiven, die publizieren und kommunizieren, was von vielen abgerufen wird.

Weitere Zahlen:

Im Frühjahr 2010 nutzten 49 Millionen Menschen ab 14 Jahren wenigstens gelegentlich das Internet, dies entspricht einem Bevölkerungsanteil von 69,4 Prozent. Im Vergleich zum Vorjahr sind damit 5,5 Millionen Nutzer neu hinzugekommen. Die Steigerung ist sowohl auf den Zuwachs in älteren Bevölkerungsgruppen als auch auf die erstmalige Berücksichtigung der nicht-deutschen Bevölkerung in Deutschland zurückzuführen.

76 Prozent der deutschen Onliner sind täglich im Netz. Damit ist die Reichweite des Internets inzwischen fast vergleichbar mit der des Fernsehens: Das Internet zählt für die meisten Onliner zum Alltag und wird gewohnheitsmäßig (fast) täglich eingeschaltet. Die häufigere Nutzung des Internets geht nicht zu Lasten des Fernsehkonsums. Im Gegenteil, die Bewegtbildnutzung im Internet steigt weiter an und zwar parallel zum “üblichen” Fernsehen.

Beim Einkauf wachsen Online-Shopping und stationärer Handel immer stärker zusammen. Vor einem Kauf in einem Geschäft informieren sich 79 Prozent der Internetnutzer häufig oder gelegentlich im Internet über Produkte und Preise. Umgekehrt informieren sich 68 Prozent der Internetnutzer regelmäßig zunächst im Geschäft, kaufen dann aber im Internet. Das hat eine repräsentative Umfrage unter 1.000 Personen ab 14 Jahre im Auftrag des Hightech-Verbands BITKOM ergeben. „Das Internet ist die wichtigste Informationsquelle bei Kaufentscheidungen geworden“, sagte BITKOM-Präsident Prof. Dr. August-Wilhelm Scheer. Die größte Bedeutung haben dabei laut Umfrage die Webseiten der Händler und Hersteller. Dort informiert sich fast die Hälfte (47 Prozent) der Internetnutzer über Produkteigenschaften und Preise. Mit je 41 Prozent folgen gleichauf Preisvergleichsportale und Testberichte in Online-Medien. Als weitere Online-Entscheidungshilfen dienen Verbraucherportale, die von 17 Prozent der Befragten genutzt werden sowie Foren und Blogs mit 9 Prozent. Bei der Umfrage waren Mehrfachnennungen möglich.

„Eine große Rolle bei der Kaufentscheidung spielen inzwischen die Erfahrungen anderer Kunden“, sagte Scheer. Jeder zweite (48 Prozent) Internetnutzer liest vor einem Kauf die Bewertungen anderer Kunden. Jeder Dritte (31 Prozent) gibt an, dass die Meinung anderer Verbraucher seine Kaufentscheidung direkt beeinflusst. Immerhin ein Fünftel der Internetnutzer wird selbst aktiv und veröffentlicht Bewertungen zu Produkten oder Dienstleistungen. Scheer: „Die Konsumenten können sich im Web vor einem Kauf ein umfassendes Bild über Produkte, Preise und die Erfahrungen anderer Kunden machen.“

Weit verbreitet ist laut Umfrage aber auch der umgekehrte Weg. 68 Prozent aller Internetnutzer informieren sich regelmäßig in einem Laden über Produkte, kaufen dann aber online. „Viele Verbraucher schätzen die persönliche Beratung oder wollen die Produkte vor der Anschaffung zunächst sehen und ausprobieren. Der Kauf erfolgt zum Leidwesen des stationären Fachhandels in vielen Fällen aber online“, sagte Scheer. Ein Grund dafür sei die Annahme, dass im Internet alles billiger ist. „Online-Shopping ist nicht grundsätzlich günstiger als der stationäre Einzelhandel“, betonte Scheer. Der BITKOM empfiehlt den Verbrauchern, die Preise sorgfältig zu vergleichen. Zudem sollten sie bei der Kaufentscheidung neben dem Preis und einer guten Beratung die Kriterien Versandkosten, Lieferzeit sowie Installations- und Reparaturservice berücksichtigen.

Den folgenden Satz oder eine Abwandlung davon hat wohl jeder schon gehört: „Eine positive Erfahrung erzählt man drei Leuten weiter, eine negative Erfahrung zehn.“ Er erweist sich allerdings als falsch. Bei einem Forschungsprojekt der trnd AG, das zusammen mit der Wirtschaftshochschule ESCP Europe durchgeführt wurde, ergab sich, dass Menschen ein besonders negatives Erlebnis an 8,25 andere Personen weitergeben, ein besonders positives an 7,44 Personen. Der Unterschied ist also deutlich geringer als üblicherweise angenommen. Viel entscheidender jedoch: befragt man Konsumenten nach der letzten Mundpropaganda, die von anderen an sie weitergegeben wurde, erinnern sich 89% an positive Berichte aus ihrem Umkreis, nur 7% an negative.

„Im Marketing ist weit verbreitet, von Kunden und Nutzern zunächst vor allem negative Kommunikation zu erwarten oder zu befürchten. Unsere Studie zeigt, dass die Sorge vor negativen Kundenäußerungen kaum gerechtfertigt ist. Konsumenten interessieren sich für gute Nachrichten und geben diese selbst gern weiter“, erläutert Dr. Martin Oetting, der die Studie geleitet hat.

In einem zweiten Teil der Studie wurde das Verhältnis von Online- und Offline-Mundpropaganda untersucht – die Ergebnisse werden demnächst in einem weiteren Mundpropaganda Monitor vorgestellt.

Ausführliches PDF der Studie zum Download:
http://company.trnd.com/de/ueber-word-of-mouth/downloads/

Als Gründe Fan einer Marke auf Facebook zu werden wurden genannt:

Darüber hinaus nennt die Studie weitere interessante Zahlen und Fakten zur Freundschaft mit Marken sowie zur Facebook-Nutzung in den USA allgemein:

Frankfurt am Main, 25. August 2010. Zum ersten Mal in diesem Jahr befragten die Messe-Organisatoren direkt nach der IMEX 2010 rund 1.000 eingeladene Einkäufer (hosted buyer) nach ihrer Meinung zu „Social Media“, Branchen-Blogs und der Nutzung von Multifunktions-Telefonen (Smartphones).

Dabei stand sowohl der professionelle Einsatz als Management-Instrument für Events und Meetings als auch der private als Plattform für Kommunikation und Networking zur Diskussion. 625 Einkäufer nahmen an diesem Teil der Umfrage teil und erklärten unter anderem „LinkedIn“ zu ihrer bevorzugten Adresse für die Online-Kontaktpflege. 64 Prozent der Befragten nutzen diese Plattform für ihr Networking, 60 Prozent sind bei Facebook, 27 Prozent bei Twitter und 23 Prozent bei YouTube aktiv.

Fast die Hälfte, nämlich 46 Prozent der Einkäufer, bestätigen außerdem einen Anstieg ihrer Nutzung der Social Media innerhalb der letzten sechs Monate, während sie für rund ein Drittel (32 Prozent) gleich geblieben ist. Gleichzeitig sind sich 44 Prozent der Befragten einig, „dass es zu viele Online-Angebote zur Kontaktpflege gibt, um bei allen auf dem Laufenden zu sein”. Vor dem Hintergrund der starken Verbreitung von Blogs in der Geschäftswelt und vor allem ihrer wachsenden Präsenz in der Meeting-Branche überrascht es, dass 83 Prozent der Umfrage-Teilnehmer immer noch nicht regelmäßig einen Branchen-Blog verfolgen.

Nicht überraschend war das Ergebnis, dass das BlackBerry in der globalen Meeting-Branche aktuell das Smartphone der Wahl ist. Fast zwei Drittel aller Befragten (57 Prozent) nutzen ein Multifunktions-Telefon. Bei 47 Prozent ist es ein BlackBerry, bei 31 Prozent ein Apple iPhone und bei 24 Prozent ein Modell von Nokia.

Bereits im November 2009 war die Einbindung von Internet-Netzwerken in die Kontaktpflege Bestandteil einer Umfrage unter 45 Senior Managern aus der internationalen Meeting-Branche. Das Ergebnis: Sie sind, dem „IMEX Global Insights Poll” zufolge, im Bezug auf Social Media frustriert. 22 Prozent der Befragten bestätigen: „Mein Unternehmen will alle sozialen Netzwerke nutzen – aber für die zusätzliche Arbeit keine extra Ressourcen bereitstellen”. Ebenfalls 22 Prozent nutzen Social Media – begrenzt für professionelle Zwecke und ihr Networking aber bevorzugt für ihre persönliche Kommunikation.

Soziale Plattformen werden für professionelle Zwecke deutlich wichtiger

Trotzdem lassen die aktuellen Resultate der “IMEX Post-Show” Umfrage von 2010 die Vermutung zu, dass soziale Plattformen für professionelle Zwecke deutlich wichtiger werden. Speziell YouTube hat sich als nützlicher Kanal für Marketing und Kommunikation in der internationalen Meeting-Branche etabliert.

Carina Bauer, CEO der IMEX Group, dazu: „Als durch und durch internationale Messe mit einer ausgezeichneten Mischung an Einkäufern aus Europa, den USA sowie den ‘BRIC’-Ländern Brasilien, Russland, Indien und China ist es für uns sehr interessant, die schnell wachsende Bedeutung der neuen Marketing-Kanäle zu beobachten. Am Beispiel YouTube sehen wir, wie weit sich dieses Medium in der Wahrnehmung als globaler, für alle offener und ernst zu nehmender Kommunikationskanal gefestigt hat. Die Weiterentwicklung der Mobiltelefone und ihre stärkere Verbreitung in bisher damit wenig ausgestatteten Ländern wie Afrika, wird neue Möglichkeiten und große neue Märkte erschließen. Laut aktuellen Trends ist es außerdem nur noch eine Frage der Zeit, wann mobile Zahlungssysteme, Umweltüberwachungs-Technologien oder sogar intelligente Sensoren innerhalb der Mobiltelefone zum Alltag gehören und auch Einfluss auf die Meeting-Branche nehmen werden.“

Studie “Convention 2010″

„Das Wachstum der sozialen Netzwerke im Internet oder per Telefon schafft in den verschiedenen Märkten der Welt zwar einen großen Druck aber auch eine genau so große Chance für neue Kontakte und Geschäfte in dem internationalen Umfeld, in dem unsere Branche sich bewegt. Dabei sollten wir alle aber mit Sorgfalt vorgehen und genau darauf achten, worin der wirkliche Wert der einzelnen Medien für unsere Partner und Informations-Empfänger liegt. Denn hier gilt mehr denn je: eine Lösung passt nicht automatisch für alle“, so Bauer abschließend.

Einige der angesprochenen Zukunfts-Themen sind schon Bestandteil der bereits gestarteten, umfassenden Studie “Convention 2020” des britischen Marktforschungs-Instituts Fast Future Research. IMEX ist seit der Gründung einer der Sponsoren dieser Zukunfts-Studie und ermutigt alle, die in der Meeting-Branche zu Hause sind, ihre Ansichten und Visionen in die zweite Phase der Workshops für Convention 2020 einzubringen. Weitere Informationen dazu sind zu finden unter http://convention2020.meetingsreview.com/.

Wer der IMEX in Social Media Plattformen begegnen möchte, findet die Messe bei Twitter (IMEX Frankfurt und IMEX America), in LinkedIn (IMEX Frankfurt und IMEX America) sowie in Facebook (IMEX Frankfurt und IMEX America).

Die Bedeutung des Social Webs für die Reputation ist von den meisten Unternehmen im deutschsprachigen Raum längst erkannt worden. Doch wie gehen die Kommunikatoren mit der Meinungsmacht von Facebook, YouTube & Co um? Wo sehen sie Chancen und Risiken für die Reputation ihrer Unternehmen? Gespräche mit Kommunikationsexperten großer Unternehmen im deutschsprachigen Raum zeigen, dass die Unsicherheit zwar hoch ist, sich die Unternehmen aber bewusst mit dem Social Web auseinandersetzen und zunehmend aktiv agieren.

Herausforderung

Täglich werden im Social Web Berichte, Meinungen und Bewertungen über Unternehmen und ihre Produkte bzw. Dienstleistungen veröffentlicht. Angesichts der stetig wachsenden Nutzung von Social Media gewinnen die User an Einfluss auf die öffentliche Meinung – und somit auch auf die Reputation von Unternehmen. Relevante nutzergenerierte Inhalte in der Informationsflut im Netz herauszufiltern und entsprechend zu reagieren ist eine zentrale Herausforderung für das Reputationsmanagement.

Potenzial

Social Media bieten Chancen für Unternehmen, durch direkten Dialog mehr Nähe zu ihren Stakeholdern aufzubauen. Dies bedeutet jedoch nicht nur, aktiv eigene Kommunikationsmaßnahmen umzusetzen, sondern auch den gesprächen zuzuhören, sie zu analysieren und daran anzuknüpfen.

Nutzen

Beobachtung und Auswertung der gespräche im Social Web sind ein Frühwarnsystem und Anknüpfungspunkt für das Issue Management von Unternehmen. gleichzeitig liefern die Ergebnisse solcher Analysen im Web wichtige Anhaltspunkte für das Reputationsmanagement. Als Unternehmen einerseits aktiv in Social Media zu kommunizieren, andererseits auch zuzuhören und daraus Handlungskonsequenzen abzuleiten, sind wichtige Elemente einer erfolgversprechenden Kommunikationsstrategie.

Das Whitepaper kan hier bestellt werden:
http://www.virtual-identity.com/de/geschaeftsfelder/corporate_communication.html

Die komplette Befragung kann unter http://www.netz98.de/netz98-fragt-nach/ bestellt werden.

In ihrer Befragung „Nutzung von Social Media im Kundenservice“ hat die Leiterin des Labors Marketing und Multimedia (MuM) und des Weiterbildungsstudiums Communication Center Management (CCM) an der Hochschule Bremerhaven mehr als 200 Führungskräfte und Entscheidungsträger in Call Centern online befragt.

„Ziel der Studie ist es, den momentanen Nutzungsstand von Social Media in Call Centern sowie die generelle Einstellung der Call Center Betreiber gegenüber Social Media zu messen“, so Prof. Simmet. So zeigten die Ergebnisse der Befragten, dass die Diskussion über Social Media inzwischen in der Call Center Praxis angekommen sei. Allerdings: 40 % der Befragten gaben an, noch nicht ausreichend über die Nutzungsmöglichkeiten informiert zu sein. Dabei sind die Anwendungsfelder im Kundenservice vielfältig: Feedback für Produkte und Dienstleistungen, Steigerung der Kundenzufriedenheit oder Erfahrungs- und Wissensaustausch.

Nach wie vor konzentrieren sich Call Center auf die klassischen Kommunikationskanäle wie Telefon, Email, Fax oder Briefe. Für die Integration von Twitter, Facebook oder Wikis mangelt es in erster Linie an einer klar konzipierten Strategie. Darüber hinaus stellt die Datenschutzproblematik einen schwerwiegenden Hindernisgrund für die Einbindung von Social Media als Kommunikationskanal in den Kundenservice dar. „Eins ist bereits jetzt sicher: Social Media wird zu starken Veränderungen in der Arbeitsweise von Call Centern führen“, fasst die Marketingsprofessorin ihre Ergebnisse zusammen. Den meisten Unternehmen sei klar, dass die Qualifikation der Servicemitarbeiter verbessert werden muss, um eine höhere Dialogkompetenz zu erreichen.

Insgesamt zeigt die Studie „Nutzung von Social Media im Kundenservice“, für die mehr als 200 Führungskräfte den Onlinefragebogen ausfüllten, dass ein erheblicher Nachholbedarf der gesamten Branche in der Social Media Nutzung besteht. Der Kurzbericht der ersten Erhebungswelle der Social Media Monitoring Studie ist ab sofort online erhältlich unter http://www.ccm-studium.de/internet/index_db.php?g_id=8&s_id=153.

Des weiteren bewertet der interaktive Ratgeber die bisher eingesetzten Marketing-Mittel und zeigt auf, an welchen Schrauben gedreht werden sollte, um den regionalen Marketing-Mix zu optimieren. Zu diesem Zweck gibt es einen Fragekatalog der 12 Fragen umfaßt.

Der Ratgeber ist ein Service des Netzwerks Elektronischer Geschäftsverkehr, einer Fördermaßnahme des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie (BMWi).

Um den interaktiven Online-Ratgeber “Regionales Internet-Marketing” zu starten hier klicken.

Die Nummer 1 des deutschen Lebensmitteleinzelhandels punktet bei den Verbrauchern im Internet vor allem mit ihrem Food-Sortiment: Wie eine aktuelle Web-Monitoring-Studie der Consline AG zeigt, bewerten 82% der Nutzer von Online-Foren das Edeka-Lebensmittelsortiment positiv. Die Werbung von Edeka ist bei den Web-Usern präsenter als die von Rewe, auch die aktuelle Edeka-Werbekampagne mit dem Claim „Wir lieben Lebensmittel“ kommt gut bei den Verbrauchern an.

Bei Wettbewerber Rewe werden vor allem die Eigenmarken und ihr Preis-/Leistungsverhältnis hervorgehoben. Allerdings: Die Rewe-Werbung mit Schwerpunkt auf den Eigenmarken hinterlässt einen weniger starken Eindruck, der Slogan „Jeden Tag ein bisschen besser“ wird z.B. in eine negative Aussage abgewandelt: „Jeden Tag ein bisschen teuer“. Die Kompetenz beim Frischesortiment wird von den Web-Usern für beide führenden Lebensmittelhändler ähnlich hoch eingeschätzt.

Bei den Markenartiklern überzeugt z.B. Dr. Oetker mit der Produktqualität der Pizzas, die sogar das als hoch empfundene Preisniveau kompensiert. Bei Nestlé wird hingegen die Gesamtbeurteilung der Kaffeeprodukte durch Kritik an den Preisen negativ beeinflusst.

Auszüge aus der Consline-Web-Monitoring-Untersuchung stehen hier kostenlos hier zum Download bereit.

In die Auswertung wurden sämtliche relevante Quellenarten in Deutschland einbezogen, z.B.

Beiträge aus diesen so genannten Web 2.0 Quellen spielen eine immer wichtigere Rolle bei der Produkt-, Marken- und Einkaufsstättenwahl. Vor diesem Hintergrund bietet das Consline Web-Monitoring eine präzise Analyse von Meinungen und Trends in Online-Quellen auch im Wettbewerbsvergleich: Auf Basis der Ergebnisse gibt die Consline AG ihren Kunden konkrete Handlungsempfehlungen für die strategische Positionierung sowie die Marketing- und Vertriebsarbeit.

Mehr Infos zum Thema Social Media Monitoring gibt es auch in der aktuellen Podcast-Folge des Online Marketing Podcast.